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| 来源：家电网 发布时间：2009/2/11 15:02:44 |
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近一段时间来，东芝因为“竖线门”一度成了用户和舆论的众矢之的，由于企业一开始便矢口否认产品存在质量问题并消极处理，用户的不满情绪与日俱增，东芝也被推到了风口浪尖。尽管事后东芝向用户深表歉意，但是，这并不能挽救企业在用户中的形象，要求召回之声不绝于耳。
“竖线门”对东芝的打击是不言而喻的，这一点从某门户网站的一组调查数据或许可见端倪。
在某门户网站近期推出的东芝平板电视的用户调查中，截止至2月10日9时，超过9000人参加了投票，其中83.3%的用户表示不会购买东芝平板。而在“您是否看好东芝在国内平板市场的发展？”的调查中，高达80.4%的人对其发展前景不看好。由于此调查设在东芝平板电视的专题新闻中，参与调查的网友基本上应该是对东芝比较关注的消费群体，加上样本数较大，因此，得出的数据大体能反映出当前大众对东芝的心态以及东芝当前的处境。
毋庸置疑，具有百年历史的东芝是一个令人景仰的企业，从家电行业的巨人到IT行业的先锋，东芝一直所向披靡，作为最早进入中国的国际化家电品牌之一，东芝彩电曾经是“高科技和高品质”的代名词，以至于民间流传着“东芝卖技术索尼卖外观”的赞誉，其品牌知名度和影响力由此可窥一斑。
然而，从大众对东芝的普遍不看好到该公司处理投诉的消极姿态，今天的东芝似乎给人声誉江河日下之感。
前不久，日本东芝对外表示，08年第三财季(08年10月至12月)企业净亏损1211亿日元(13.3亿美元)，预计全年将发生2800亿日元(31亿美元)的营运亏损。另据广州日报报道，受“竖线门”事件的影响，从去年中开始，东芝平板电视的市场份额大幅度下降，已从早前的7%~8%下降到5%以下。
东芝电视投诉解决率低，用户满意度差
俗话说，冰冻三尺，绝非一日之寒，“竖线门”引发的用户不满其实并非偶然。
我们自2008年1月1日至2009年2月10日共接到东芝电视的有效投诉152宗。目前的投诉解决率仅达26.97%，投诉解决泛善可陈，这也客观反映了企业对待投诉的态度以及当前的售后现状。
北京的王先生早在08年1月28日就向网站投诉了“东芝29G9UXC电视变频盒坏了维修费用太高”一事，当时网站也及时转给了东芝公司处理。但是，日前笔者回访王先生时，他却苦笑地说，在过去1年多的时间里，他从未接到过东芝公司的任何处理电话。由于企业置之不理，再加上维修费用太高，他只能放弃维修。
河北的赵小姐于08年2月4日反映了东芝29SF6ZC彩电显像管损坏问题，至今也没有得到解决，目前，该电视已成了摆设。在回访赵小姐的过程中，尽管她已经对东芝不抱有任何希望了，但还是希望笔者能敦促东芝公司尽可能地帮助她解决问题。
在沸沸扬扬的“竖线门”事件的背后，其实，东芝的诚信正被另一事件所蚕食——从08年开始，已经有43位消费者投诉其电视数码盒的问题。
“数码盒”或将引爆东芝下一个信誉危机
与“竖线门”稍有不同的是，数码盒所涉及的电视早已过了保修期。由于大量用户反映同样型号同样故障的问题，于是开始有用户和维修人员意识到可能是数码盒的缺陷造成的。
河南开封的黄先生告诉笔者，他的东芝29SF7UC电视数码盒损坏后，上网时无意中在某家电论坛中发现，已有大量用户反映了相同的问题。经过进一步的了解，他得知东芝几年前的电视大都可能存在此类问题——如彩电涉及的型号有：29，34VH8UC，9UC；29，34VP8UC，9UC；29SH8UC，9UC；而背投涉及的型号有： 43,50VH8UC, 9UC;43,50VP8UC,9UC:43SH8UC,9UC等，因为该类电视都使用着一个同样的100HZ数码盒。
在各大论坛上还出现了一则“东芝电视当中的易损件(故障率100%)”的帖子，该帖称近几年产的东芝电视在用过一两年之后，已陆续进入故障期，坏的高峰时期厂家元件供应都出现困难，故障率差不多100%。坏的现象有23种之多。比如：有时会出现图像静止，换台不换图像的故障；行频偏低，上半截有光，下部黑屏，全屏黑屏，保护，缺颜色，亮度信号丢失，图像上有回扫细线，图像胶片状等，但有时会恢复正常。这个数码盒比较贵，出厂价接近600元。
对于部分用户声称的东芝数码盒故障率百分百的说法，笔者不敢苟同。不过，在有关东芝数码盒的调查中，有79.50%的调查者表示自己的东芝电视机曾经出现过故障，再加上已有大量的用户对其投诉，可见，东芝数码盒高故障率并非空穴来风。
据了解，数码盒在东芝电视的保修中算主要部件，可以享受三年的保修服务，但是，由于涉及的产品大多是03、04年生产的，至今大都过了保修期，东芝要求用户付近千元不等的维修费用。其实对很多用户而言并非不可接受，但问题的关键是用户已经对该数码盒的质量失去信心，担心更换不久又出故障，到时只能再次为其买单。
日前，东芝数码盒的投诉呈快速上升之势，目前已有部分用户得到了免费更换，但是，更多用户仍没有实性的处理，可以意料的是，如果东芝仍然如此处理，随着越来越多用户的投诉迟迟得不到解决，不满的情绪会像火山一样能量积累，直至喷发，到那时，寒冬下已是步屐维艰的东芝也许知道了什么是“屋漏偏逢阴雨天”。
当然，无论是早已满城风雨的“竖线门”，还是潜在的“数码盒”危机，对东芝这个家电巨挚来说，也许不值一提，不过，在一篇婴幼儿结石的博客就能最终掀翻一个乳业巨头及颠覆整个乳品行业的今天，“凡事无绝对，一切皆可能”，更何况中国还有句古话，千里之堤，溃于蚁穴。
后记：
东芝，一个变“味”的日本名牌
作为资源极度缺乏的国家，日本民族有着极度的生存危机意识，正因如此，日本企业对待产品质量的要求往往极其苛刻，而这种严谨务实的态度，也让日本的各大企业迅速崛起，要了解日本这个国度对待产品质量的严谨态度，不妨看看前不久在日本国内发生的三起召回事件。
08年12月16日，由于LG电子公司从中国进口的冰箱发生7宗冒烟事故，日本经产省宣布对LG公司于03年9月25日～05年3月27日生产的总计约5万台问题冰箱实施召回。
三周后，Iron公司从中国进口销售的电取暖器发生5宗冒烟起火事故(没有任何人员受伤)，该公司也对在02年8月～03年3月所销售的约8万台产品实施召回。
7天后，Fuckadac公司从中国OEM方式进口的取暖电炉发生了2宗起火事故(也没有任何人员受伤)，同批的4603台产品予以召回。
一个月内先后发生三宗召回事件，愕然之余，抛开民族情结，从事产品质量和售后服务工作的笔者不由得对日本人对待产品质量的严谨态度肃立起敬。值得一提的是，像Iron公司召回的产品早在02年到03年生产，至今已有6、7个年头，但是，尽管这种有些年头的“高龄”产品，只要存在问题，该召回的还是要召回，并不存在情面可言。然而，与之鲜明对比的是，东芝这个在日本被极为称道的企业，按常理更应该继承了日本人对待产品质量的严谨态度以及企业的生存危机意识，只是不知道为什么像“数码盒”这种在国内已有大量用户投诉的产品，东芝至今仍未有一个明确的说法。再联想到近期的“竖线门”事件，企业从一开始便死扛，拒绝认错，虽说最后迫于压力道歉了，但是，其过程还是彻底暴露了东芝对待用户和产品的漠视态度。
一个优秀的日本品牌，在中国的种种表现为何如此，实在令人费解。
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| 责任编辑：秦延超 |
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