|
|
| 哈尔滨市工商局哈尔滨市消费者协会:2008年十大典型投诉案例详解 |
|
| 来源：中国企业报-中国企业新闻网 发布时间：2009/3/4 11:35:07 |
|
中国企业新闻网哈尔滨3月4日电（蒋余峰 刘文朋）记者从哈尔滨市消费者协会获悉2008年十大典型投诉案例及解析如下：
案例一：
2008年7月8日，消费者周先生在道里区某汽车经销店购买了一台价值54万元的汽车。行驶不到5000公里，出现了变速箱漏油和发动机异响等问题，周先生找到维修部门要求给予解决，当时维修部门答复车没有问题，属正常现象。当车行驶至7700公里时，变速箱漏油现象更加严重，到了不能行驶的程度，周先生找到经销商要求退车并进行赔偿。市工商局、市消协受理后，组织双方当事人进行调解，还专门召开专家论证会，最终使双方达成协议：由汽车经销商将车修理好，并付给消费者包括车用物品在内的赔偿金40000元，免费保养维修20次。
点评：家用汽车消费纠纷随着汽车销量的上升逐渐增多，因国家尚未出台“家用汽车商品三包责任规定”，在处理此类纠纷时难度较大，要想更好地保护消费者权益，除国家应尽快出台相关法律、法规外，更要依靠企业严格自律行为，从而更有效地保护消费者权益。
案例二：
2008年6月25日消费者严女士在我市一家美容水疗馆经美容小姐推销购买了一张价值1380元的美容卡，办完不久，美容小姐又向她推销终身卡、金卡和银卡，声称高级别美容卡不但包括面部美容服务，还包括足底按摩等身体服务，产品都是进口的。严女士被美容小姐连唬带蒙加忽悠，最终花6800元办了一张终身卡。在随后的服务中，无论是服务质量还是美容产品质量都较宣传大打折扣。严小姐于6月30日投诉到市消协，经市消协调解，经营者为消费者退回美容服务费5000元。
点评：预付款消费如今已涉及到健身、美容美发、洗浴等多个消费领域。由于大多数消费者对经营者及经营状况缺乏确切了解，只看到了“优惠”而忽视了风险，自身利益极易受到不法侵害。
案例三：
2007年12月25日消费者李女士在南岗区一家美容院花5400元做面颊弹力线悬吊提升美容手术。术前医师向其说明“术后面颊局部可能出现肿胀，一周后恢复正常，“耳前突起”一个月左右也应恢复正常。”两个月后，李女士面部留下一道疤痕，“耳边肿块”也没有消退。随后，李女士多次找到美容院协商未果。李女士于2008年2月28日投诉至南岗区消费者协会，经调解，美容院同意赔偿消费者2000元。
点评：此案中，消费者因医疗美容手术出现问题导致消费纠纷发生。消费者必须清醒地意识到，医疗美容手术是有风险的，在选择医疗美容服务时，要选择信誉度好、经验丰富的大型医疗美容机构，并留好美容手术协议等相关手续和凭证，遇到纠纷及时维权。同时，经营者也应向消费者进行风险提示，不能不负责地一味忽悠消费者。
案例四：
消费者李先生在电视上看到一则治疗牛皮癣的药品广告，称该药品能快速促进老皮脱落，促进新皮再生，轻度患者用药2个疗程就可以基本痊愈，并从根源上恢复患者的自身抗癣功能。”消费者于2008年7月21日花2786元购买了该药品，服用后发现一直较为稳定的牛皮癣有比以前严重的迹象，并不像广告宣传的能治愈，不复发。消费者随后找到经营者和厂家要求退药，并承担治疗费用7000元。而厂家不同意消费者的要求，称消费者服用该药是有效果的，如果想退，只能退还剩余药品。11月27日，消费者投诉到香坊区消协，经消协调查，该药品广告存在夸大药品疗效，虚假宣传的行为。经多次调解，经营者一次性退还购药款2786元。
点评：此案中，因经营者虚假宣传其产品、夸大产品疗效，使消费者上当受骗。当前，有很多医疗机构、医药生产机构利用电台、电视台、报纸、网络等媒体宣传其服务和产品，其中不乏涉及虚假宣传的，如果消费者根据广告购买药品时，除留好购物凭证外，更要保存好产品的宣传广告，以便日后维权。
案例五：
2008年9月18日，五常市沙河子村常某在沙河子镇某农机商行花15000元购买了一台黑龙江省海林市某机械有限公司生产的多功能脱粒机。经过使用发现脱黄豆时可以正常使用，脱水稻时一般是机器工作30分钟左右，出现稻草缠绕滚轴，发热冒烟等故障。经两次维修后，故障仍未排除。消费者随后向经营者提出退、换货要求，可经营者总是让消费者直接与厂家联系，自己不愿意承担退、换责任，厂家又以各种理由、借口迟迟不予解决。10月13日，消费者投诉到五常市消协，要求经营者退货，并赔偿在修理农机过程中损坏消费者私人电焊机一台以及支付交通费等费用。
经五常市消协调查，该农机确经两次修理仍不能正常使用，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》的相关规定，经营者应当给消费者退、换货。经消协人员多次与经营者和生产厂家协商，最终由经营者为消费者更换一台同型号脱粒机，赔偿500元作为购买电焊机的价款，并支付300元交通费。
点评：消费者维权难，农民消费者维权更难。农机出现质量问题，依据《农业机械产品修理更换退货责任规定》本应无条件退换，却因生产者、经营者没有自觉履行义务，使消费者维权艰难，身心疲惫。最终还是在消协的努力下，使问题得以圆满解决。这充分说明农机的生产者、经营者自觉遵守国家法律、法规和自觉履行义务的意识急待提高。
案例六：
2008年5月6日，宾县消费者刘某在宁远镇李某某的食杂店花5元钱购买了一袋福建某食品集团生产的食品派。回家后小孩食用时咬到一根1.5寸长的钉子，出现牙齿松动、口腔内出血和呕吐等反应。消费者多次与食杂店、代理商及生产厂家协商解决此事，他们总是相互推托。2008年5月22日，刘某投诉到宾县消费者协会。宾县消协多次与经营者、代理商和生产厂家沟通、协商，通过不懈努力，代理商同意承担赔偿责任，赔偿医药费和交通费共计1640元。
点评：近年来，食品卫生、食品安全一直是一个敏感话题，也是广大消费者最为关注的焦点问题，它直接关系到消费者的身心健康。特别是前不久发生的“三鹿”奶粉事件，再次对食品卫生和安全敲响了警钟，让消费者吃上放心食品需要全社会的共同努力。
案例七：
2008年3月24日消费者郎女士于在道外区某家具商场花6320元订购某品牌衣柜门，当时销售人员向其口头承诺可以免费赠送配套合页。在签订合同后不久，销售人员致电消费者“商场不能赠送合页，需要消费者自己购买，每个50元，共需35个，共计1750元”。郎女士听后立即与商场进行交涉，并提出销售人员当时曾口头承诺过赠送合页，但商场经理以销售合同无此条款，销售人员不承认有过此承诺为由拒绝为消费者免费提供合页。郎女士于5月19日投诉到市消协，通过市消协调查教育调解，经营者承认确实有过口头承诺，同意履行承诺并向消费者致歉。
点评：这是一起因“口头承诺”是否存在引起的消费合同纠纷。“口头承诺”虽说也是合同条款的一部分，但需得到双方当事人的确认和认可，才能如约履行。所以，消费者在消费过程，应尽可能将消费内容完整地写入合同中，以防权益受到侵害。
案例八：
2008年1月3日，消费者陈某通过电视购物节目订购了一台某公司销售的价格为1338元的塑身踏步机，1月26日送货到家，1月28日踏步机出现液晶显示器失灵和塑料轴承破裂等故障，无法继续使用。陈某向该公司反映要求调换，工作人员在了解情况后说要研究一下再答复，之后就没有了回音。1月31日他再次给该公司打电话一直无人接听。陈某向电视台反映情况，电视台称只负责播出广告，不对产品质量负责。随后，陈某向市工商局、市消协投诉。经多次调查，找到了该公司驻哈直销店负责人，并针对其不按法规履行“三包”义务的行为进行了约谈，直销店负责人当即表示按陈某要求为其调换一台新的踏步机。
点评：电视购物方便、快捷，广告制作精美，对消费者有着强烈的吸引力。但消费者不可能直观看到商品，商品质量好坏、售后服务是否完善都是一个未知数，所以在选择电视购物时一定要慎之又慎。
案例九：
2008年8月14日早晨，消费者石女士在延寿县一家饭店吃早饭，正常情况下应由服务员把包子和米粥端到消费者的用餐座位上，由于当时服务员没在岗，石便问了一声“在哪儿取包子”？厨房有人说：“在这儿取”。石应了一声便走进厨房，结果鞋底沾上了油水，就在他拿着包子找座位时，突然脚一滑摔倒在地。经医生诊断，石女士右手腕处骨折。此后多次与经营者协商赔偿问题未果。9月12日延寿县消协接到消费者投诉后，派工作人员对消费者、经营场所进行了实地调查后认为：消费者石女士在接受服务时，工作人员应在岗在位，而不应让消费者自己到厨房取包子，经营者应承担主要责任，经消协调解，经营者一次性赔偿消费者医疗费1554元、护理费1000元、误工费1200元、交通费150元、营养费500元，共计4404元。
点评：这是一起在消费场所发生的意外人身伤害引发的消费投诉。此案中，因工作人员的失职行为，经营者承担了主要的赔偿责任。为防止此类事件的发生，经营者理应尽到提示义务，出现纠纷后，应以积极态度去面对和解决问题。
案例十：
2006年3月12日消费者陈先生在我市某家电商场花2190元购买一台某品牌冰箱，使用到2008年6月3日，发现该冰箱不制冷。6月6日由售后服务中心拉回维修站进行检测，经检测这台冰箱属系统管路出现问题导致机器不制冷，即使维修也无法排除故障，消费者随后向售后服务部门更换新冰箱的请求。经过近一个月的协商，售后服务部门始终没有给消费者准确答复。7月2日，消费者投诉到哈市消协要求售后服务部门给予退货，在消协的调解下，售后中心负责人答应7月20前将该机器涉及到的退、换货等问题提交售后总部进行审批。消费者又经过2个多月的等待，终于得到了退货的答复。
点评：此案中，消费者开始只要求按《部分商品修理更换退货责任规定》给予换货，但在解决此问题过程中，由于售后服务态度消极、解决问题拖延，使消费者对该品牌失去了信任，最终导致消费者强烈要求退货。消费者从发生问题到解决问题历时4个月，时间之久，程序之繁琐，都让消费者对再次选择该品牌心存余悸。所以，无论是生产者、经营者还是售后服务部门，都应切实增强为广大消费者服务的责任心，只有这样，一个企业、一个品牌才有可能长久地生存下去。
|
| 责任编辑：赵莉莉 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
24小时新闻排行 |
|
|
|
|
|
|
