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| 来源：黑龙江新闻网 发布时间：2009/8/31 10:00:31 |
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“住了这么多年院，对医院有意见也没地方反映。今天能被请来，与医院的领导们面对面说说医院的毛病、自己的委屈，这还是第一回遇到。”这是在大庆市龙南医院参加出院患者“听证会”的王师傅说出的心里话。
8月25日下午，龙南医院机关会议室里“热闹非凡”。这里正在举行一场别开生面的医患见面会。参加见面会的“主角”，是从四面八方赶来的对医院曾提出意见的患者，他们是应邀专程来医院“挑毛病”的，而配角则是院长、党委书记以及医院的管理者。像这样的“听证会”，如今在龙南医院每月召开一次，并已形成制度。
据了解，听取患者意见和建议是龙南医院的惯例，但以往只是停留在发问卷调查、口头询问等形式上。患者反映的问题和意见，要经过几个层级部门的“加工”，才能到达管理者的案头。从而导致领导决策时间慢，服务改进效果不明显。
现在，龙南医院把投诉的患者请来，请他们现场直接提出问题，医院领导和职能部门现场解决，问题一落地即刻有了回音。据统计，当天针对患者及其代表提出的病房加床多、院前道路积水、没有晾衣间、病区闲杂人进出等14条意见和建议，医院当天就进行了整改落实，回复率达100%。并将需要持续改进的地方直接纳入医院的整改计划，进行限期整改，绝不让问题“石沉大海”。
“针对医院有意见的患者，光回避不是解决问题的办法，只能加剧医患纠纷。领导者直接和这些人面对面，渠道公开、信息公开，医患间在平等的条件下对话，更有利于解决问题。通过出院患者‘听证会’，可以让我们更好地了解医院需要继续发扬什么，更需要改进什么。”龙南医院院长李海华说。
为畅通患者建言渠道，医院还设立投诉信箱，投诉电话、院长邮箱。并且聘请了社区群众、新闻媒体和经常来医院就诊的慢性病患者作为医德医风监督员，将就医或暗访中看到的情况如实记录，定期反馈给医院，医院有的放矢地进行整改。
医院敞开医患对话渠道，使得医院患者投诉率下降。据统计，年初推出“听证会”制度以来，患者院内投诉率下降了15% ，院外投诉率下降近50%。
而与之对照的是，医院门诊量等一系列数据的上升。据统计，1至8月份，门诊诊疗病人57.11万人次，同比增长7545人次；住院手术4179人次，增加156人次；出院病人1.5万人次，同比增长744人次；床位使用率103.57%，同比增长8.42%。
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| 责任编辑：秦延超 |
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