随着社会经济发展和居民收入水平不断提高,汽车消费已进入日常家庭生活。但与此同时,消费者关于汽车销售及售后服务质量的投诉也日益增多。市消保委日前对汽车服务企业消费维权状况进行了调查,并于昨日公布了当前汽车消费中消费者权益受到侵害的八种表现形式。
1.合同设置"霸王条款"
许多消费者反映,在与汽车经销商签订购车合同时,合同中设置的有些条款只对经销商有利,有些甚至与法律相悖,构成"霸王条款"。
[案例]
如购车合同中规定:"在合同履行期间因买方原因导致本合同不能继续履行,卖方有权随时终止本合同,没收全部定金,并有权另行要求赔偿卖方因此遭受的损失。如卖方因自身原因,未能在本合同规定时间交付车辆,则向买方无息返回定金。""交车时,如买方订购的型号车辆因厂家原因调整配置导致销售价格上涨的,买方同意按厂家公布的调整后销售价格付款提车。"
2.搭售、"饥饿营销"让消费者多掏钱
对于热卖车型,生产厂商和4S店一起采取"饥饿营销",普遍采取加价提车、买车搭保险、买车搭装潢等经营策略,侵犯了消费者的公平交易权和选择权。
[案例]
消费者张先生于今年4月选中某日系品牌汽车,汽车4S店销售人员要他先支付1万元定金,订车周期要一个半月左右。如果张先生要马上提现,必须在原车价基础上加价8000元,或者在4S店加做1.2万元装饰。想想新车还要等1个多月,无奈之下,张先生最后选择加价8000元提车。
3.夸大宣传汽车节油
随着油价的不断上涨,燃油经济性已经成为大部分消费者购买汽车的首要考虑因素。因此,不少4S店将"节油"作为主要宣传卖点。
[案例]
消费者王先生挑选了某品牌汽车,就是因为看中其每百公里仅需6升油。可是实际使用中他发现每百公里油耗要10升以上。王先生认为4S店夸大宣传,要求退车。但4S店解释该款汽车每百公里花费6升油,要在等速(一般在每小时60至90公里之间)、无风、平直路面、空载、关窗、不开空调等特定环境下才能达到。王先生只能无奈摇头。
4.违规扣押车辆合格证
近年来,由于汽车经销商现金流压力,汽车市场普遍存在厂家担保、经销商以新车合格证向银行抵押贷款的做法,导致消费者在购买新车之后不能上牌,为此承担了巨大风险。按照保险公司的盗抢险免责条款,车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号,不在理赔范围。同时,公安交通管理部门对车辆未按规定时间上牌的违法行为要进行处罚。
[案例]
消费者郑先生于2008年10月20日花费9.3万元购买了某品牌汽车,当时经销商以合格证暂时未到为由,只向他提供了合格证复印件,孰料这一等就是9个多月,郑先生多次被交警处罚。
5.汽车翻新后出售
一些新车在物流过程中会出现凹痕或刮擦,4S店翻新后将这些车当新车卖给消费者。
[案例]
消费者陈先生于今年4月购买了某品牌汽车,5月初自驾游回来进行例行保养,4S店工作人员指出新车左侧有补漆维修痕迹。陈先生这下纳闷了:新车购买才1个月,从没有出现过任何刮擦碰撞事故,怎么会出现补漆维修痕迹。他怀疑新车补漆维修可能发生在4S店新车交付前,于是要求4S店退车,并赔偿相关损失。4S店认为新车在交付前已经过车主检查确认并签字认可,新车交付时不存在任何外观质量问题,不能排除消费者人为原因造成。最后经消保委调解,4S店从安慰车主角度考虑,送一次免费保养。
6.车辆故障屡修不止
消费者购买汽车后一再出现质量问题,从受理的有关汽车维修投诉分析,一是车主尤其是新手,使用不当造成车辆故障;二是维修人员的技术水平不高,遇到车辆故障找不到原因,只能蒙着修,造成同一故障反复修不好;三是汽车本身就存在质量先天缺陷,如某些品牌汽车发动机烧机油现象,不可能通过维修解决。
[案例]
葛女士于2008年11月初购买了某品牌自动挡汽车,她分别于5月底、6月初、6月中旬3次对车进行了维修,原因都是无故熄火。经调解,经销商只同意按稍高于市场评估价回收葛女士的汽车,双方不能达成一致意见。目前,葛女士已在通过司法途径解决这起汽车质量纠纷。
7.汽车维修价格过高
不少消费者反映,4S店提供的零配件价格普遍比市场上高出几倍,甚至几十倍。有时汽车出现小问题,明明可以小修解决,但在4S店维修时却被要求更换电脑板或总成部件,为此消费者要花费不菲的维修费。
[案例]
消费者李先生买了新车才2个月,今年7月中旬不小心与违章行驶的电动车发生刮擦,造成车身右侧20厘米的深划痕,电动车车主跑了。4S店钣金喷漆报价为1200元,单位附近的连锁汽车快修服务店报价只要500元,最后他选择到连锁汽车快修服务店进行维修,而快修店的维修服务和工艺都让李先生很满意。
8.售后服务缺乏诚信
大部分消费者是首次购车,缺乏有关汽车使用、维修、保养知识,当车辆出现质量问题时,到底是自身使用不当,还是车辆本身缺陷导致的,无法拿出确凿证据。而车辆出现故障都是由4S店维修人员或汽车厂商的鉴定机构来鉴定,这种既当"运动员"又当"裁判员"的现状,让消费者很难认可检测数据或鉴定结论。
涉及消费者反映的汽车质量问题,个别4S店不及时解决问题,总是习惯采取拖延推诿的手段,逃避售后服务责任,将矛盾转给汽车生产厂商。某些品牌汽车因产品质量问题屡遭消费者质疑,但4S店和生产厂商回应冷淡,使一些消费者积怨升级,采取过激手段进行过度维权,让问题复杂化,不利于社会和谐稳定。
-建议
制订合同示范文本
针对上述现象,消保委也提出了一些建议。如建议宁波有关职能部门与汽车行业协会起草制订《宁波市汽车买卖(销售)合同》示范文本,规范汽车经销商的操作流程和工作标准;消费者买车之前要优先考虑用车成本,尽可能选购市场保有量大的汽车,到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车;汽车行业协会要加强汽车服务企业的管理和培训,要求汽车服务企业依法诚信经营,自觉维护消费者的合法权益,树立良好的行业和企业社会形象;行政执法部门对汽车服务企业中出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等欺诈行为,要予以严肃查处。
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