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| 来源：哈尔滨日报 发布时间：2009/11/16 9:01:40 |
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世纪花园2000户居民将获“退赔热费”。这一事件今年入冬以来曾在哈市轰动一时。它具有一个标志性的意义———如此大面积、集体性的获得热费退赔，这将在哈市供热史上成为首例。市供热办认为，在供热行业细则标准和运营秩序的建立摸索中，世纪花园获赔热费事件将成为一个范本。
然而，从年初的口头协议、付诸方案，到如今实施中却遭搁浅。供热单位捷能热力电站有限公司在市和区供热办、市物价局、专家等有关部门指导下论证出的赔偿方案，与小区居民代表预想的相差甚远。“去年的热费退不明白，今年热费不交。”2000户居民在争取暖屋子权益的过程中表现的空前团结。
经了解，哈市城区楼房的配套设施水平在城市变迁中良莠不齐，1000余家供热单位鱼目混珠，因种种原因室温不达标的小区，百姓拒交热费，恶性循环下往往最终走向弃管结局。期间，室温监管的职能部门权限不明、冷屋子投诉取证艰难，对相关条例粗糙、监管失衡下的全市供热市场无疑雪上加霜。如世纪花园一样，全市每年有相当一部分小区居民与供热企业上演着一次又一次暖屋之争。在全国煤炭普遍降价的今年，居民与供热单位的矛盾尤甚。
事件回放
世纪花园数千户居民有望获“退赔热费”
去年，因原定接手世纪花园供热的供热单位出现变化，捷能热力公司临时对该小区供热站进行改造。受其影响，该小区供热不达标长达1个多月，根据《黑龙江省城市供热条例》，供热期结束后，世纪花园小区居民开始进行索赔投诉。经市、区供热办协调，捷能热力公司随即表示“认赔”，并提出初步赔偿方案。随后，市供热办聘请专家对热费赔偿方案进行了论证。目前退赔方案已完成，具体事宜尚在协商中。
世纪花园坐落于松北。记者去的那天正赶上强降温，小区楼上有几家正开着窗子。路遇的几个居民说，今年小区烧得特别好，在家能穿线裤，有时热得要开窗。“A、B、C三个小区中，只有C区的供热曾出过几档子事，不过好像已经解决了。”
“出过事”的世纪花园C区，就是“退赔热费”事件的主角。
必然的冲突
世纪花园C区住着约2000户居民。在小区内一家彩票站，张师傅说，几乎所有C区居民都参与过这事儿。“现在的暖屋子是我们拼了三年争来的，太艰难了，不想提了。”
2006年末，张师傅等居民搬进C区新房并缴纳了当年的热费。然而自开栓到2007年闭栓，所有住户室温全部在10℃左右。本想在新家过个好年的居民只能躲到江南亲戚家避寒，因为没有业主委员会，一时间没人出面牵头解决此事。后来，一些居民忍无可忍，纷纷到小区供热单位———捷能热力电站有限公司讨说法。但几经沟通，室温仍没升过。“后来组织了几个主事儿的，先后找过市政府、信访办等很多部门……无济于事。那时我们根本没想过，新房子先在供热上出了这么大一个难题。我们怀疑是不是管线出了问题，而捷能公司事先没说。”有居民说。
供热市场化的“大跃进”
“你家热吗？”每年冬天都是坊间流行语。有的屋子冻得要围棉被、点电暖气；有的热得要开窗户，甚至恨不得穿背心。一座城市究竟为何“冷热不均”？
2002年开始，哈尔滨供热市场的门槛完全敞开，哈市供热单位迅速发展到1000多家。仓促推行供热市场化造成了供热单位的鱼目混珠，由于门槛不高，相当一部分并不具备从业条件的供热单位混入市场分羹，供热质量经常不达标，虽然屡被投诉，却没有相应机制束缚和将其彻底清出供热市场。
1000多家供热单位中，规模最大的是市物业供热集团，负责全市50%以上居民家庭的供热。除该集团外，其他单位的供热均由各区供热办负责，造成管理上难以统一。据悉，1000多家供热单位中有的是正规供热公司，有的是非正规使用小锅炉的小企业，还有的则由单位自供，如黑大、工大、省汽车工业贸易公司、林机厂等的家属楼。而这些自供热式单位又非完全自供化，还承担家属楼之外的一部分社会民居，烧得好坏不归市里管。这样的单位，仅登记的就有290多家。
目前，全市供热唯一的法律法规依据是《黑龙江省城市供热条例》。条例明确供热实行特许经营制度，但对实施范围、实施主体、授予程序等并未作出具体规定，供热特许经营实际上等于尚未实行，供热准入及退出制度仍未建立。条例的模糊，放任了1000家供热单位的经营和管理。
艰难行进的集中供热
小锅炉的存在，是阻碍供热发展的一个历史性难题。在哈尔滨，这一问题非常明显。1979年起，大量知青返城，当时房子是政府拿钱盖的，但政府却没有在供热配套投入上考虑太多，几乎是建一个小区或一幢楼房，就在旁边盖一个小锅炉房。哈市自上世纪80年代起开始发展集中供热，集中管网却因遍地小锅炉而难以铺设。小锅炉供热新房相对好烧，但拼个五六年，由于系统老化，热费又很快被私开小锅炉的开发商分光，在小锅炉慢慢烧不动后，小区最终遭弃管。
一座城市的配套设施建设应该跟得上住房建设水平。市供热办有关负责人指出，哈市目前最大问题就是集中供热的普及率低，今年才勉强达到65%，而大庆已达90%，长春和沈阳都在80%以上。哈尔滨作为最北端的省会城市，供热工程是最早发展的，如今水平却最为滞后。在公共基础设施走向市场化的趋势下，集中供热却频遭艰阻，因为对于分散的小锅炉，如果并网需交60元/平方米的并网费，一些旧城区既无并网空间，加之百姓反对等多种因素，集中管网铺设推行艰难。
世纪花园居民代表王玉文说，开始这段漫长的讨热路之前，她已经有一定的思想准备，比起那些存在历史遗留问题的小区，世纪花园的情况还不算最糟。但所有冷屋子都存在一个共性问题———供热单位的搪塞和扯皮。记者了解到，2000年，钢铁小区居民进户时一次性交了两年供暖费，但进户后，小区居民发现冬季室温从未达到16℃。他们每次向小区物业反映，对方都表示积极处理，但室温一直上不去。投诉多了，物业又开始找各种借口推拖，不是称楼体保温差，就是称居民家门窗封闭不严，这些“建筑施工遗留问题”要等供暖期结束后解决。第三年起，小区供热缴费率一下子低了，物业由此开始低温供热，到后来干脆弃管。今年，道里区房管处接管该小区，由政府掏钱为百姓买热，却并非长久之计。
利益的争夺
2007年初，在一次上访中，居民代表在松北区政府门前遇到了第一个肯为他们说话的人，居民们只知道他是个当“大官”的。在了解情况后，那人把捷能公司和区供热办负责人全部叫来详细调查情况，得出结论是，C区除了位处换热站的末梢外，管道系统等均无任何问题。这之后没过几天，C区居民家第一次有了热乎气儿。然而，就在大家欢喜了六七天后，房间温度再降到10℃左右，且春节刚过，房间就彻底没热气了。“自那之后我们才知道，小区不是不能热，而是不给热。”居民对讨热重拾信心。
有投诉就烧热点儿
今年9月30日，市政府下发供热通知，规定今冬供热期室温标准仍为6时至21时最低18℃，其余时间16℃；供热期间，具备连续供热条件的要实行24小时连续供热。市供热办认为，如果小区供热系统老化而致使室温不达标，供热单位事先应该知道。而往往在开栓之后，各种各样的问题才被摆到明面，供热单位又以各种理由拖拉维修，所以一个供热期中，每天达标的小区并不在多数。
少一铲煤、少烧一天或是低温供热几天，从中节省下的利润可能是一笔可观数字。一些锅炉房工作人员透露，现在供热单位都卡在18℃烧，在办公室放一个温度计，末梢再安一个测温点，只要刚刚达标就可以了，绝不会多烧。至于24小时是否连续供热，也要“因人而异”。在刚开栓几日里，民众小区居民家的早晚室温始终在16℃徘徊，锅炉房负责人薛师傅坚持说：“咱们绝对是24小时供热的！”而面对白天的低室温，薛师傅的回答前后不一：“也得让锅炉歇歇啊……”后来，有居民到道里区供热办投诉，经协调，早晚室温目前均刚好达标。
在18℃的硬杠下，还有一个“看天烧火”的节能减排规定。这在无形之中为某些供热单位提供了低温供热的“借口”。供热系统每年都在轰轰烈烈地搞承包奖或节能奖，在卡线烧火、看天烧火、凭能力烧的尺度下，供热单位与居民的室温开始了周旋和持久战：热几天，冷几天，再热几天……在居民时不时的投诉中进行着悄然的“冷热交替”。为了利益与“荣誉”，供热单位往往采取“非投诉不合作”的方式，一点一滴克扣着居民买来的热。
只涨不降的热价
今冬热费继续着去年的煤热价格联动政策，即居民热价每平方米使用面积40.35元。而这笔钱究竟如何算出，市物价局相关部门对此避而不谈。政府调整热价虽履行了调研、测算、听证等程序，但热价究竟包含哪些构成要素，即便是参加过听证会的市民代表也对此不明。
今年的供热通知中说，鉴于今年煤炭价格仍居高不下，今年的热价与去年基本持平。而事实上，今年全国煤炭价格已经下降，而且幅度不小。宁夏银川今冬供暖费已经随之下调，一时间全国轰动。通过听证涨上去的供暖价格还能再降下来？在政府定价能上不能下几乎成为“定式”的大环境下，银川煤热的“价格联动”，外界评价为：既有“新意”，又有“暖意”。
但在绝大多数东北地区，全国煤炭价格的下降并未带来热费的下调。面对只涨不降的热价，最费解的是居民：“如果煤炭再次涨价，哈市热费涨价恐怕仍大势不可逆转，百姓没有反对权。”
放纵的卖方
2007年10月至2008年年初的又一个供热期，世纪花园C区的室温仍然徘徊在14℃，居民代表们依旧重复着去年上访的路子，却在一次又一次失败中丧失信心。迫于压力，捷能公司还曾试图用一些特殊方式安抚个别居民代表，但投诉的人越来越多，公司便彻底撕破脸：“你们爱上哪告上哪告！”
“最艰难的时候，几个居民代表坐在小屋里，好几个小时都说不出话，心灰意冷。我们几个老人一连几天跌跌撞撞，冒着风雪跑到信访部门找人给我们做主……噩梦一样，我一辈子忘不了。”王玉文说。
“虚幻”的合同和保证金
130万户享受供热的家庭只有五六万户签订了合同，不到10%的数字让全市供热合同规定尴尬不已。供热单位从市供热办买来现成的合同书，与小区居民签订供热合同，以此形式向居民保证供热质量。但实际情况是，如果烧得好，签不签合同就是个形式，居民对合同概念相对淡漠；烧得不好的，供热单位则用各种方式拒签合同。拒签的原因归根结底是因为无法保证供热质量，而实际上，即便签了合同，不达标供热单位也受不到实质性的惩罚。
去年，市政府曾出台《哈尔滨市供热质量保证金管理暂行办法》，规定供热单位应向供热主管部门交纳供热质量保证金，如供热企业发生延期供热、提前停热、弃烧弃管和供热质量不达标等行为，所发生的费用将从其所交纳的供热质量保证金中支付。而今年实际情况是，全市1000多家供热单位只有200家交了保证金。《办法》规定信用好供热单位保证金交的少，信用不好的交得多，但信用不好的供热单位怎会“自投罗网”，索性拒绝交纳，市供热管理部门又无法强制。“信用”二字在供热领域显然不适用。此外，保证金也存在兑现难和赔付难，即使供热不达标，供热单位也不会承认，因为居民多数拿不出不达标的证据。保证金的仓促出台，面临尴尬局面。
强制监管手段的缺乏
在世纪花园讨热屋子这一过程中，居民代表们身心俱伤。在那部唯一可以依据的《条例》中，关于投诉的流程过于模糊化。《条例》规定，如果温度不达标，居民可向供热单位投诉。而面对投诉，很多供热单位不以为然。
不以为然皆因无人管。哈市供热长期面临的一个最棘手的问题，是对供热单位没有强制监管手段。市供热办最大的难题在于没有管理权限，对供热市场的监管，不仅省条例相对粗糙，市供热办其本身的性质是议事协调机构，没有正规行政职能。而从去年开始，对供热市场的行政职能只有各区供热办才有，管理起来难以统一。市供热办目前只负责协调监督，而区供热办主要集中受理居民投诉，缺乏对居民家室温的长期监管。
监管细则、行政职能、市场秩序———这些能够切实扭转目前哈市供热市场混乱现状的法规，在今年4月完成的《哈尔滨市供热管理办法》草案中均有涉列。然而，该草案却因种种原因被否决。正是因为“毫无章法可言”的供热市场，世纪花园C区居民艰难上访才屡吃闭门羹，一次又一次上演着与供热企业力量悬殊的较量。
无力的抗争
虽然上访路漫漫，世纪花园居民却在摸索中学会了维权取证。几个年岁大的居民每天跟在锅炉房工人身后要温度数据，还定期请技术监督部门上门测室温。带着这些宝贵的数据，2008年初，小区200多名老老小小怀揣着大字报和条幅，守在省“两会”会场门前———这是他们最后的希望。
在“两会”召开期间出此“下策”，作为一个老党员，王玉文曾一时间难以接受。然而，为了2000多户居民的生存，退休教师史老师和王玉文等几名居民代表最终选择他们最不愿动用的方式。当居民们在寒风中纷纷举起大字报，从会场闻讯赶来的省委领导们立刻将居民们请进会议室，并要求所有与世纪花园供热有关的责任人立刻到达现场说明情况。“百姓的事情，我们一定给解决！”听到党和政府的承诺，在场的居民代表们泪流满面。
居民难抓有力证据
由于供热单位原因造成停热72小时以上不能恢复供热的，应当给用户适当补偿———《省城市供热条例》虽对室温不达标作出相应规定，但在执行中存在用户索赔困难、法院不受理、供热质量不达标处罚主体不明确等多种问题。72小时究竟是一个怎样的概念？它可以换算成3天3夜。3天3夜不达标的供热单位，居民可投诉，但实际情况是，很多供热单位巧妙地将不达标天数卡到“点儿”上，如停烧或低烧两天两夜后，到第3天又达标了。只要在72小时内没有连续不达标，就不必给居民补偿。
对室温究竟是否达标的测量标准也存在争议，居民的温度计和供热单位的温度测量仪往往各执一词，而唯一能够被作为统一标准的技术监督部门，出1小时现场监测就要花一笔不小的费用。对供热单位不满，却几乎没人到法院打过官司，原因非常简单：为了热打场官司还不够花官司费，且取证成本太高，过程艰难。漫长的官司打完后，供热期也过了。市民的维权意识在增强，但对热这样的所谓商品，维权显得势单力薄，力不从心。
尚未有真正的退费办法
对于不达标的热究竟如何退赔？哈尔滨目前还没有一个统一的办法。比如沈阳，如果室温在13℃以下，全额退赔热费；在13℃至18℃之间（不及18℃的），退赔50%的热费。《省城市供热条例》当年的出台，曾借鉴过吉林、辽宁两省的供热条例，然而关于退赔的相关规定，却没有借鉴两省的计算方法。
“应当给用户适当补偿”———《条例》的法律约束力在退赔问题上大大削弱。由于细则缺乏，小区室温即使明显不达标，也从没退过热费，这正是世纪花园此次“退赔热费”事件在全市引起轰动的原因。
希望的起步
自那次“行动”之后，世纪花园真正进入市和区供热办的视线。C区室温自那之后终于达标。但在2008年10月刚开栓时，小区又曾有38天没达标。而这次，由于区供热办的督办，捷能公司很快表示将对这38天不达标的热费“认赔”，并提出初步方案。而直至今年11月8日，C区居民代表才拿到了捷能公司给出的退赔方案，但看到计算公式和结果，居民的心再一次凉了。
“我们申请退赔热费，但在市区供热办、专家、物价局共同论证退赔方案的过程中，却拒绝让居民代表参与。自进户到现在，室温不达标天数少说有100多天，但方案只同意赔偿2008年末没达标那38天，这我们也接受了。但我们无法接受的是，退赔的热费与缴纳的热费差太多了。”12日，捷能公司召集居民代表开会，确定要按这一公式执行热费退赔。面对居民的不认可，区供热办相关负责人表示，这一公式只是一个初步意见，如果居民不服，可向法院起诉。
退赔方案让居民失望
记者从居民代表手中拿到的这份退赔方案，据说这是由市、松北区供热办组织专家、物价局有关负责人及捷能公司共同讨论的。市供热办表示，世纪花园热费退赔事件是哈市第一例集体退赔热费案例，由于哈市目前没有热费退赔的相关细则，因此在赔偿方案论证时，论证组参考了天数、室内外温度等各项因素，赔偿标准折算时按照室温18℃为标准进行了论证。对全市第一笔热费赔偿金，所有人非常谨慎，希望以此为标杆，为今后热费赔偿细则提供范本。
然而这一今后将“最大限度维护居民利益”的范本，其论证到出台过程中始终没有一名居民代表参与。王玉文等居民代表在拿到赔偿方案时，首先对晦涩的计算公式相当不解，大家反复计算后才得出结论：按每平米使用面积40.35元的热价、一共138天供热天数计算，平均1天1平方米热价为两毛二，而方案承诺退赔的仅为1天1平方米两分四。“我们事先曾做过最坏打算，但两分四实在超出我们想象。”
暖屋之争长路漫漫
关于这一退赔方案的合理性和合法性，黑龙江孟繁旭律师事务所律师汪洋提出质疑。《省城市供热条例》对热费赔偿并无明确规定，在世纪花园事件发生后再组织专家出台方案，如果居民不认可，方案可认定为无效。另外，方案内容并未完全遵从法。《条例》规定，自用户投诉之时起七十二小时内未能改正的，供热单位应当自用户投诉之日起，按日折算标准热价退还用户热费；属于热源单位原因的，由供热单位向热源单位追偿。而该方案对不合格的热商品没有采取等价退赔，而是按温度折算差价，少几度就退几度的钱，而实际上，在室温不达标情况下，居民所受损失很可能还要高于热费，按这种退赔方案赔偿，显然是供热方在强买强卖下的一种数字游戏。
虽然目前还没有令居民满意的方案，但居民们认为，在这场漫长的暖屋之争后，他们已经看到了一丝曙光。“不再是我们被动地给钱，而是他们给我们钱。这本身就是居民和‘供热老大’抗争后的初次胜利。”居民代表认为，今年10月新一轮供热期开始后，世纪花园C区居民家的室温一直在22℃以上，已经实现了暖屋之争的第一层意义。
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| 责任编辑：秦延超 |
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