| 群众路线齐齐哈尔典型之二 红盾卫士“一线通”架起服务百姓“连心桥”
——齐齐哈尔工商局12315“一线通”指挥中心纪实
齐齐哈尔市工商局创新拓展服务维权电话功能，打造“四位一体”的12315“一线通”工商为民服务品牌，三年来共受理接听群众来电47977个，办结率均达到99%以上，为消费者挽回经济损失近千万元，博得了群众的充分信赖和认可，被誉为服务百姓的“连心桥”。
提高维权服务保障功能 消费维权实现“一线通”
2010年初，为更好地融入地方经济发展，齐齐哈尔百姓提供更加高效便捷的服务平台，进一步扩大外部监督的视角和广度，提升工商干部形象，齐齐哈尔市工商局大胆探索、勇于创新，在全国工商系统率先提出打造12315“一线通”平台。将12315功能由过去单一受理消费者申诉举报，拓展为集受理服务咨询各类工商业务、受理举报各类经济违法违规行为、受理申诉侵害消费者合法权益行为、受理举报工商执法人员不依法行政和不廉洁行为等涉及全方位工商工作的“四位一体”的便民服务平台。
据了解，12315“一线通”服务平台由齐齐哈尔市工商局及各分局、各县(市)工商局、工商所组成的内部“三级运行网络”,12315“一线通”受理申诉后转至辖区工商局进行处理，做到了城区15分钟、最远乡镇2小时赶赴现场，3日内将处理结果报12315“一线通”受理指挥中心，并答复申诉人。开辟消费维权“绿色通道”QQ群，做到快速、高效解决消费者申诉举报，属于12315基层联络站及消费维权服务站QQ群成员单位的，受理申诉后转至上述单位进行妥善处理。对举报人举报的涉及食品、农资等商品质量问题的违法违规线索，12315“一线通”受理后转辖区工商局或行政执法部门核查，由上述部门在7日内将核查结果及立案情况报12315“一线通”受理指挥中心，并答复举报人。
2013年5月，一封来自中国-阿拉伯化肥有限公司的感谢信，寄到了齐齐哈尔市工商局，感谢12315“一线通”指挥中心对广大农民及商标持有人切身利益的保护。4月14日下午1点34分，齐齐哈尔工商局12315“一线通”值机人员接到群众举报，称富裕县境内的建华农场六分场有人销售涉嫌不合格及假冒“撒可富”复合肥。接到举报后，立即将举报信息直接转至富裕县工商局，并督促工商执法人员立即赶赴现场进行立案调查，在对化肥进行抽样送检的同时，将“撒可富”商标标识邮寄到中国-阿拉伯化肥有限公司协助鉴定。经多方鉴定和深入调查，证实举报属实，依法没收价值10.68万元的化肥40吨，销毁侵犯注册商标专用权化肥包装袋1000条，罚款21.36万元。
贴近群众服务百姓 来电受理件件有回音
据接线员王红介绍，她平均每天要接70余个电话，对咨询投诉、反映情况、寻求帮助等问题都要耐心的解答并逐一记录，受理后按照工作程序迅速转至相关单位进行妥善处理。12315“一线通”指挥中心主任孙惠娟为记者展示了一组数字：三年来，共受理接听群众来电47977个，其中咨询工商业务类44960个，申诉类2204个，举报违法违规行为类776个，反映和举报工商执法人员涉嫌违纪行为37件，办结率均达到99%以上，为消费者挽回经济损失近千万元。
全新的内涵和定位、全新的任务和职责，对软、硬件建设和人员的素质都提出了更高、更深层次的要求。为此，12315“一线通”开发了咨询服务、信息互动、消费维权、行政执法、接受监督等“五大平台”和“三方通话”功能。在县、区级设立了16个12315“一线通”受理中心，在工商所设立了98个申诉举报站，在商场、市场、乡镇、村屯设立了1671个联络站，从而打造了一支作风扎实、工作高效、勤奋为民的服务团队。每个月15日，市工商局主要领导都带领相关部门负责人走进12315“一线通”受理大厅，亲自接听热线电话、现场解答相关问题、调节处理消费纠纷、督办重大违法案件的查处工作。同时，落实回访督办制度，实现消费者申诉举报件件有回音。
齐齐哈尔市工商局12315“一线通”开通以来，已成为工商机关监管执法的“助推器”、缓解外部矛盾的“减压阀”、震慑违法行为的“曝光台”、行风建设的“监督哨”。12315“一线通”受理指挥中心先后荣获国家工商总局先进集体、省级巾帼建功文明岗、于雪梅式服务窗口等各项荣誉称号。并被国家工商总局认定为全国12315系统节点单位，成为服务百姓的“连心桥”。
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