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| 首都食药安全的“守夜人”——记北京市食品药品监管局投拆举报中心 |
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| 来源：中国医药报 发布时间：2016/7/13 14:37:17 |
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2015年7月4日到27日，“零点”调查机构针对全国所有地级行政单位的12331食品药品投诉举报热线进行了神秘客调查。调查覆盖了食品、保健品、化妆品三种问题多发品类，考察12331对网购、邮购、实体店购买等渠道的投诉处理。北京市食品药品监管局投诉举报中心（以下简称中心）获得95.1分的优异成绩。日前，该中心又荣获国家食品药品监管总局评选的“2015年全国食品药品投诉举报工作一等奖”。
三级体系日益完善
2013年11月1日，中心成立伊始，就以“服务食药监管、服务首都百姓”为工作重心，统一思想、狠抓落实，凝心聚力。北京市局班子成员每年都到投诉举报中心督导工作，强调投诉举报工作的高定位和高标准，要求三级投诉举报体系做到统一受理、分级转办、全程跟踪、限时反馈，重大案件线索即时查办。
按照北京市局三级投诉举报体系建设的构想，2013年，各区局均设置了投诉举报管理内设机构，各直属分局和323个食品药品监管所均指派专人负责投诉举报工作，形成了市、区、街乡三级“1+21+323”的投诉举报工作群。
3年来，北京市三级投诉举报机构共接收投诉举报、咨询、意见建议等各类信息285861件，其中符合投诉举报受理条件的117611件100％予以受理，100％予以办结；圆满完成了全国“两会”、田径世锦赛、抗战胜利日阅兵式等重大活动的食品药品安全保障任务。2015年，“零点”调查机构在暗访全国31个省级12331热线中，北京市12331热线以95.1分的优秀成绩名列前茅。
制度流程不断规范
3年来，北京市食品药品投诉举报工作坚持走依法受理、办理之路。
中心成立之初，《北京市食品药品监督管理局受理违法案件举报实施办法（试行）》就率先出台；随后，《北京市食品药品监督行政处罚程序规定实施细则》对投诉举报工作进一步规范；2015年，北京市局印发《关于加强全市食品药品投诉举报管理工作的意见》，要求各级投诉举报管理机构加强综合性管理、调度能力建设，承担起投诉举报办理督查的重要职责，建立健全跟踪、回访工作机制；2016年，国家总局投诉举报管理办法实施前夕，中心班子带领全体员工专题研读新修订的《食品药品投诉举报管理办法》，并积极配合北京市局相关工作，如今，新修订的《北京市食品药品投诉举报管理办法》已经出台。
中心还完善内部工作规程，制定了《工单处理转办操作规范》、《工单质检工作规范》、《业务人员服务用语规范》、《业务人员每日例会制度》等业务规程，并开展“词组听写”、“关键字规范月”等专项活动，不断提高受理能力。
法治水平以及管理水平的提升带来了工作效率和服务质量的双增长，群众满意度不断提高。3年来，中心收到群众表扬77次、锦旗3面。
队伍建设蒸蒸日上
3年来，该中心以党建为核心、以学习型机关建设为抓手，带动队伍建设、业务建设。
中心在内部宣传栏开设了“思想的力量”、“榜样的力量”、“团队的力量”等“三个力量”宣传板块，把党和国家的大政方针、身边的人物榜样等及时推出，与员工第一时间“见面”，形成每天有例会、每周有培训、每月有考核、每季有评比的制度化活动。
中心把“岗位大练兵，专业大比武”作为每年一度的传统活动，对岗位标兵给予表彰，达到在活动中检测业务水平、完善知识结构、发现岗位人才、激发干事创业热情的目的。中心还制作了一批质量优秀的业务培训课程，为队伍传承打好基础。
针对投诉举报业务的新动态、百姓关心点、职业打假人关注点以及工作中的其他复杂、疑难问题，中心建立了业务会商会、专题会等机制，定期组织各科室负责人、业务骨干及中心法律顾问进行会商，增强工作合力，进一步提高投诉举报工作效率和专业化水平。中心还成立了青年志愿者小组、法制工作小组、信息化工作小组等群众性组织，在丰富多彩的团队活动中碰撞出集体智慧的火花，共同推动投诉举报工作发展。
3年来，中心的队伍能力和精神风貌赢得社会和公众的好评。央视晚间新闻节目暗访北京市“12331”热线后，对工作人员的业务水平和服务态度高度点赞；投诉举报人赵先生在锦旗中称赞北京市12331：“忠于职守为民服务、一心为民廉洁奉公。”（本报记者 王晓冬）
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| 责任编辑：孙洪涛 |
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