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| 来源：东北网IT频道 发布时间：2008/9/3 8:34:50 |
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中国PC产业经过多年发展，已经由产品竞争阶段进入到客户满意度竞争阶段。IT业界越来越认识到，决定市场份额和利润的，不再仅仅是产品，而是客户在与厂商接触的过程中所获得的整体感受。通过全面梳理客户接触点，提升客户满意度，从而把服务打造成厂商的核心竞争能力，已成为IT产业发展的大势所趋。
为了切实提高服务支持能力，提升客户满意度，方正科技在对其服务体系进行了新的战略规划，并全面升级。经过一年多的筹备，重金打造的全新客户联络中心在苏州工业园区正式揭幕。2008年8月28日，方正科技举行了主题为“牵手科技领袖创新服务先锋”的新闻发布会。方正集团高级副总裁、方正科技董事长方中华、副总裁孙国富、助理总裁朱兆庆、苏州工业园区管委会副主任孙燕燕、苏州工业园区胜浦招商中心主任董蕾、副主任王宝明、经济贸易发展局三产管理处处长陈霞以及英特尔、微软、Avaya等公司高层领导悉数出席。
方正科技全新的客户联络中心，采用业内最先进的融合通讯技术和创新的服务流程设计，将为全国的方正用户提供视频、短信、E-MAIL、IM等种服务手段，便捷直观的满足了用户采购咨询、应用培训、售后维修等多方面的需求，大幅提升了用户体验。随着客户联络中心的扩容，也为方正科技大幅提升的销售规模做好了充足的准备。此外，客户联络中心已经正式向广大客户提供IT外包服务。随着外包服务的引入，将有效带动整个IT产业服务水平的快速提升。
全方位沟通平台，为服务加速
方正科技客户联络中心，是国内第一家采用视频服务功能的联络中心，堪称目前业界最先进的客户联络中心。它不仅根据客户需求统一了电话号码(4006-000-666)、扩容了三倍以上的坐席(达到400席)，还增加了短信、传真、E-MAIL乃至IM、视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以选择最合适的方式联系到厂商。目前，客户联络中心每天可以接待超过20000人次的电话咨询和50万人的网上服务。这种集中派单式服务，有效地整合了公司现有的服务资源，拉近了用户与企业的距离，也更有利于方正科技的服务品牌提升。
事实上，在传统意义上的售后服务基础之上，方正科技对其客户联络中心还寄予了更高的期望：发挥坐席规模和硬件优势，进行产业链的横向合作，向其他厂商提供服务外包，业务范围从坐席外包、人才输出、流程外包、知识外包到呼叫中心托管服务一应俱全，而苏州工业园区的众多入驻企业，也成为潜在的客户来源。“从企业服务品质提升发展到产业服务品质提升，方正科技客户联络中心的升级让我们看到打造服务核心竞争力对于行业良性发展的积极推动。”方正科技董事长方中华表示。
产业布局与业务结构的双重奏
苏州工业园区依托长三角的区位优势，凭借优厚的政策条件、优良的基础设施和优质的劳动力，近年来吸引了大批IT厂商入驻，成为中国乃至亚太地区的IT制造中心。方正集团也将其产业布局的重点，放在了苏州这片热土之上。2003年以来，方正集团在苏州工业园先后建立了亚洲最大的PC生产单基地——方正PC硬件基地、方正苏州软件公司、以及方正Apabi数字资源港，投资总额近十亿元。此次客户联络中心的落成，标志着方正科技研发、制造、营销、服务这四个关键业务中已经有两个落户苏州。这不仅是方正科技完成产业布局的重要一步，也体现出方正集团与苏州工业园的战略合作达到了一个新高度。在方正集团的业务规划中，IT软硬件业务并驾齐驱，而在苏州工业园区中，方正集团的硬件和软件业务、服务业务也已相继落户。
事实上，产业布局规划与业务架构调整的双重奏正在方正科技奏响。前不久，方正科技对其业务结构进行调整，变产品导向为用户需求导向，成立消费和行业两大业务群组。整合内部资源、梳理业务流程，以便更好、更快地响应客户的需求。而客户联络中心落户苏州，也同样是在“以客户为中心”，提升客户满意度这一宗旨之下的有力举措。
服务要成为核心竞争力
为了答谢客户并了解客户需求，从2004年方正科技启动第一界“春风行动”，迄今五年来已经累计维护检修的方正产品上千万台，惠及遍布全国的方正行业客户。“春风行动”也已成为业内服务的标杆和品牌，多年的真诚付出收获的是用户的认可和支持。在方正科技近期做的一项消费者调查中，很多用户把选购方正产品的理由归结于：“服务响应很及时而且水平很专业。”
对于方正科技来说，仅仅让客户对售后满意，还远远不够，把服务过程从售后沿展到售前和售中，给客户全程关怀，并使其成为客户选择方正的理由，是方正对其服务业务的要求。在方正服务推出的新举措中，有知识吧、MSN客服机器人等工具，这些WEB2.0的手段，帮助方正把消费者更好地组织起来，展开互动，倾听消费者的声音，并把方正的品牌印象深深地嵌入消费者的脑海中去。
“把服务打造成企业的核心竞争力，这是大多数企业都已经认识到的必由之路，但如何做，还需要厂商树立‘大服务’的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称。而方正科技此次大手笔投入建设客户联络中心，也是立足于客户体验的“大服务”意识的体现，其中不仅有硬件的保证，更有软件的提升以及流程的保证。相信这种软硬件提升的共同发展，能够帮助方正科技在建设服务核心竞争力上，走得更扎实稳健。
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| 责任编辑：赵莉莉 |
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