| 2013年，市住房保障和房产管理局开展的党的群众路线教育实践活动紧紧锁定民生。全年新增400万平方米集中供热面积，维修改造756万平方米老旧住宅，26个棚改项目、25251套保障房全部竣工，越来越多的市民在市委、市政府“一号民生工程”中圆了自己的“安居梦”。今起，本报推出“冰城安居梦”系列报道，展现哈尔滨人从“住有所居”到“安居乐业”的大跨越。
编者按
“又到腊七、腊八了，以前晚上睡觉得盖两床被。自从去年并入热网，家里的温度明显提高，冷天不再担忧了。”家住南岗区革新街240号5单元403室的年景杰高兴地说。他家是去年并入热网的5万户受益家庭之一。
为确保市民住上“暖屋子”，去年我市完成平南热电厂、哈西金山堡供热厂等5个热源项目建设，全市新增供热能力2500万平方米。同时，拆除316台小锅炉，更新改造老旧供热管网177公里，将道里、道外、南岗等地共计400万平方米供热面积并入集中供热网，5万余户居民直接受益，全市集中供热普及率增加到84.49%。
供热改造提热度降投诉
2010年开始，每到冬天，香坊区民香小区居民刘建章都得把小外孙送到亲戚家。“冬天家里大部分时间温度都在12℃左右。别说孩子了，连大人都受不了，居民们年年上访”，刘建章说，去年，哈投供热公司开始对民香小区进行供热改造，同时改造、维修了小区内老旧管线和居民室内供热设施，“这不，开栓供热后，家里的温度直线上升，小外孙也不用送走了。”
哈投供热公司负责人告诉记者，民香小区共有居民3389户，供热建筑面积为26万平方米，公司接手改造费用都是公司自筹的。“后期运营中的一些维修费用等，我们也都自己解决。经过改造后现在居民家室温全部达标，居民投诉直线下降。”
据统计，截至2013年12月31日，市供热办投诉平台在本供热季共接听、受理群众来电8855件，同比下降24.7%；供热质量投诉5059件，同比下降25.6%。市供热办负责人直言，投诉量下降主要得益于我市连续3年实施供热基础设施改造。这3年，共拆除小锅炉1334台，使2067万平方米供热面积并入集中供热管网；同时，807公里老旧供热管网得到改造。
指挥平台“看牢”供热“抽条”
室温不达标、供热管网泄漏、供热参数变化……今冬，这些情况在市供热调度指挥平台一目了然，水温稍不达标，系统马上就报警。
日前，记者走进市供热办供热调度指挥平台，一个几乎占满整面墙的大型电子显示屏矗立眼前。“这个平台是集供热运行参数实时监测、气象信息指导、低温及故障预警预报、供热企业信息管理、热源及管网地理信息模拟、用户投诉受理转办于一体的智能指挥网络”，市供热办供热管理处副处长邹为群说，以往热企如果供热“抽条”，只能靠现场检查和居民投诉才能发现，现在只需轻点鼠标就能一目了然。该系统在对热企供热参数进行监控的同时，还设置了预警提示功能，一旦相关参数发生变化，其显示的数字颜色也将随之改变并发出声音预警，指挥平台工作人员就会第一时间与热企联系。目前，这个系统已经实现每5分钟更新一次供热数据，通过供热管网的流量、温度、压力3个参数，判断供热是否达标，并且通过气象信息指导，实现“看天”烧火。
经过上一供热季的试运行，今冬该平台正式投入使用。到目前，已有捷能热力、华能集中供热、市热力公司、哈投供热等9家大型供热企业将数据录入该系统，全市1.2亿平方米、72.5%供热面积今冬实现了全天候实时监控。
热企服务按星考核
“我是井街胡同的住户，我家暖气漏水了。”“好的，我们半小时内上门维修。”1月6日13时，一个报修电话打到了华能供热公司客服。14时许，负责维修的华能第九分公司向客服中心反馈，“管线维修完毕，用户已签字确认。”
本供热期，市民除了切身感受到供热质量提高外，各家热企的服务也发生着极大转变。
据华能集中供热公司副总经理刘金梅介绍，去年以来，公司原来的300名收费员“身份”发生了转变，“由原来的上门收费变成了上门服务，不仅帮忙测室温还维修供热管线，并对用户进行定期走访，以提高用户的满意度。”目前，该公司已对300名客服人员进行了两次集中培训，并成立了培训考核组，对客服人员进行日常和年度双项考核。
市热力公司党委书记那海涛说，为避免员工在处理问题时推诿、顶撞用户，公司专门出台要求，如登门入户检修、测温、收费，要佩戴服务标志、工作装穿戴整齐、礼貌服务；进居民家要轻扣房门，入室内要穿鞋套；住户询问相关供热问题，须耐心解答……凭着这些人性化的服务，本供热期自开栓供热以来，总投诉率只有7.17%，一次办结率、服务及时率、回访率均达到99.97%。
优质的热源、崭新的供热管网配以贴心的服务，让冰城市民在寒冬中真切感受到了浓浓暖意。
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