| 春运售票高峰已至，哈尔滨铁路局12306客服咨询中心里，一天的服务电话“打冒了烟”。44名接线员三班倒，24小时不间断接线，每天1.7万个电话呼入，一人一天的最高接线纪录是500个。他们不卖票，却承担了最多“买不到票”的责骂，甚至被骂哭。他们每天听到最多的词是：“车票”、“回家”。”（相关报道见21日新晚报A10版）
诚然，接线员作为个体承受了巨大的压力和满腹的委屈，但作为铁路部门的重要窗口和春运交通枢纽中的一分子，他们只是履行了应尽的职责，而且做得还远远不够。当强烈的回家诉求习惯性“遭遇”一票难求，近在咫尺的团圆与渐行渐远的车票难免让旅客躁动不安，“爆表”的怒火最直观地表达了旅客们归心似箭的心情。与之相比，受到责骂似乎显得微不足道。
而且，铁路运输的运力有限，面对春运庞大的人口迁移运动，即使铁路部门在不断优化运输组织结构的基础上，在后勤服务方面也投入了巨大的人力和财力，依旧解决不了春运车票长期存在的供求矛盾，这也是造成春运中旅客无法按时回家的根本原因。
基于此，铁路部门理所应当承担旅客的精神损失和情绪宣泄。铁路部门也必须意识到，承受旅客抱怨、抚慰旅客情绪是一种社会责任，为旅客提供优质的售后服务是一种义务，笑对旅客的责骂更是一种鞭策。同时，铁路部门也必须放下身段，在每年的春运大考中，不断反思，不断琢磨，怎样才能将“最好的春运”送给每位旅客。
当然，我们也并不否认接线员们的辛勤劳作，也能体会他们的酸甜苦乐。接线员中也有很多是外地务工人员，他们也一样有着回家的强烈欲望，但每逢节假日都是他们最繁忙的时候，春节回家对他们来说几乎是一种奢望。
接线员也需要旅客的理解。每天接听几百个电话之外，还要无条件接受电话另一头的谩骂，他们却既不能对骂，也不能挂电话，永远只能笑声相迎，还要不断道歉。长期生活在这样的环境中，就算是再开朗乐观的人也难免情绪低落，甚至会扰乱日常工作生活。
旅客不满意可以找12306客服大骂一通，而话务员的情绪谁来顾及。发泄，是一个正常人应有的生理与心理行为，显然光靠几堵“发泄墙”并不能解决根本问题，还需要对话务员进行细致的心理辅导和系统的业务培训。
其实，在改变不了客观事实的情况下，民众大可不必将自己多年的良好修养转化成“谩骂”，我们不能因此小事丢了自己的德行和形象。将心比心，铁路人也是普通的一员，不管我们愿意还是不愿意，在归家的途中，我们都在享受他们的服务。多一份理解，多一次包容，既成全了我们的素养，也是对铁路人的期待和肯定。
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